หลังจากปี 2563 ที่ห้าง Walmart ได้มีการติดตั้งระบบช่องชำระเงินแบบตนเอง (Self-Checkout) แทนที่จ้างพนักงานคิดเงินทั้งหมดในสาขาสหรัฐและแคนาดา หวังควบคุมต้นทุนค่าแรงและแก้ปัญหาขาดแคลนแรงงานนั้น จนล่าสุดกลับต้องมาทบทวนกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าด้วยช่องทาง Self-Checkout เนื่องจากถูกลูกค้าท้วงติงถึงความไม่สะดวก และการขโมยสินค้าที่สร้างความเสียหายระดับหนึ่ง
โดยทาง Walmart ได้แจ้งต่อสื่อ CBC แคนาดาว่า ปัจจุบันนี้มีห้าง Walmart เพียงแห่งเดียว คือ สาขาในเมือง Sainte-Agathe-des-Monts รัฐควิเบคที่ยังมีการใช้ระบบช่องชำระเงินแบบตนเอง 100% นอกจากนั้น ทางห้างได้มีการทยอยยกเลิกช่องชำระเงินแบบ Self-Checkout ออกจากสาขาหลายแห่งในสหรัฐและแคนาดา เช่นเดียวกับห้างค้าปลีกรายอื่นๆ ที่มีการยกเลิกใช้ระบบ Self-Checkout เหมือนกัน โดยระบุถึงเหตุผลการถูกลูกค้าติทักท้วงว่ามีความลำบากในการใช้งาน อาทิ ไม่สามารถสแกนอย่างได้อย่างถูกต้องทำให้คิดเงินได้ช้า เนื่องจากต้องรอพนักงานร้านมาตรวจสอบอีกขั้นตอนหนึ่ง
ขณะเดียวกัน ระบบ Self-Checkout ยังสร้างปัญหาสูญเสียรายได้ให้กับร้านค้า จากการที่ลูกค้าพยายามลักลอบไม่สแกนสินค้าที่ถูกต้อง หรือจงใจระบุบาร์โค้ดสินค้าผิดที่มีราคาถูกกว่าแทนสินค้าที่ซื้อจริง ซึ่งมีผลการสำรวจจากค้าปลีกในสหรัฐอเมริกา อังกฤษ และประเทศในสหภาพยุโรป ระบุว่า การใช้เครื่อง Self-Checkout ทำให้เกิดการสูญเสียรายได้หรือ Loss Rate ราวร้อยละ 4 ซึ่งมากกว่าค่าเฉลี่ยของร้านค้าทั่วไปที่ไม่ได้มีการใช้ระบบคิดเงินด้วยตนเอง
คุณ Diane Brisebois ประธานสมาพันธ์ธุรกิจร้านค้าปลีก แคนาดา ยอมรับว่า ปัญหาการขโมยสินค้าผ่านช่อง self checkout มีเพิ่มมากขึ้นอย่างมาก ขึ้นอยู่กับว่ามีเคาน์เตอร์ Self-Checkout มากน้อยแค่ไหนในสาขานั้นๆ โดยเฉพาะการลักขโมยกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงและสามารถนำมาจำหน่ายต่อได้ จนร้านค้าจำเป็นต้องมีพนักงานมาคอยสอดส่องดูแลต่อ ซึ่งไม่ได้ลดต้นทุนจากระบบอัตโนมัติอย่างที่ร้านค้าหวังไว้ก่อนหน้านี้
แม้ระบบ Self-Checkout จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถชำระเงินได้เองโดยไม่ต้องรอคิวนาน และมีการติดตั้งอย่างแพร่หลายในช่วงสถานการณ์โควิด เพื่อต้องการลดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับพนักงาน แต่เมื่อสถานการณ์โรคระบาดได้ทุเลาลง พบว่าลูกค้าชาวแคนาดาส่วนหนึ่งกลับชื่นชอบการให้บริการด้วยพนักงานมากกว่าการใช้เทคโนโลยี เพราะรู้สึกถึงประสบการณ์ในการการจับจ่ายสินค้าที่ดีกว่า รวมถึงเป็นการสนับสนุนการจ้างพนักงานแทนที่เทคโนโลยีทำแรงงานด้วย
ข้อคิดเห็นจากสำนักงานฯ ช่องชำระเงินแบบบริการตนเอง หรือ Self-Checkout เป็นสิ่งที่ร้านค้าปลีกหลายแห่งพยายามนำเข้ามาใช้เพื่อต้องการลดต้นทุนค่าแรง และแสดงถึงศักยภาพการใช้เทคโนโลยีภายในร้าน แต่ทว่ากลับกลายเป็นเทคโนโลยีที่ไม่เป็นอัตโนมัติอย่างที่คิดไว้ เพราะยังคงมีการจ้างพนักงานเพื่อคอยช่วยเหลือและดูแลเรื่องความปลอดภัยแทนที่ อย่างไรก็ดี ผู้เชี่ยวชาญในวงการค้าปลีกมองว่า ห้างค้าปลีกยังคงหาวิธีการและพัฒนาระบบเทคโนโลยีต่างๆ ที่จะมาช่วยให้การเกิดความสะดวกและรวดเร็วต่อลูกค้า ขณะเดียวกันก็ต้องควบคุมปัญหาการสูญเสียรายได้ของบริษัทในคราวเดียวกัน
ที่มาของบทความ https://www.cbc.ca/news/business/self-checkout-walmart-giant-tiger-1.7188556
โดย…สำนักงานส่งเสริมการค้าในต่างประเทศ ณ นครแวนคูเวอร์
อ่านข่าวฉบับเต็ม : บรรดาห้างค้าปลีกในแคนาดา ทยอยเลิกใช้ช่องชำระเงิน self-checkout