การล็อกสินค้าในร้านค้าปลีกสหรัฐฯ

ในช่วงที่ผ่านมา ร้านค้าปลีกรายใหญ่ในสหรัฐอเมริกามีการล็อกสินค้าไว้ในตู้อะคริลิกเพิ่มขึ้นในสินค้าประเภทผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดร่างกายและผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดทั่วไป จากเดิมที่ตู้อะคริลิกเคยถูกใช้เพื่อป้องกันเพียงสินค้าที่มีราคาสูงหรือสินค้าที่ถูกควบคุมอย่างเข้มงวด เช่น โทรศัพท์เคลื่อนที่ บุหรี่ เป็นต้น โดยลูกค้าจะต้องกดกริ่งเพื่อเรียกพนักงานให้มาไขกุญแจเพื่อเปิดประตูตู้ ซึ่งมาตรการการล็อกสินค้าได้ถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าลดราคา ร้านเครื่องสำอางค์ และร้ายขายยา จึงเป็นเรื่องปกติที่ผู้บริโภคชาวอเมริกันไม่สามารถที่จะจับต้องสินค้าได้ เนื่องจากสินค้าถูกล็อกอยู่ในตู้อะคริลิก

เหตุการณ์ในปี 2564 ที่มีการขโมยสินค้าครั้งใหญ่ ประกอบกับความไม่สงบในสหรัฐฯ จากการแพร่ระบาดโควิด-19 และจากการประท้วงกรณี George Floyd เสียชีวิต การเผยแพร่วิดิโอของกลุ่มโจรที่ปล้นร้านค้าโดยการทุบกระจกและขโมยสินค้าไปจำนวนมากในโลกออนไลน์ และแนวโน้มอาชญากรรมที่รุนแรงขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ตู้อะคริลิกถูกนำมาใช้มากขึ้น เนื่องจากกลุ่มโจรได้ปล้นสินค้าสำคัญเป็นจำนวนมากเพื่อนำไปขายต่อ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางหน้าร้านหรือช่องทางออนไลน์

ผู้ค้าปลีกบางรายซึ่งรวมถึงห้าง Target ได้อ้างว่าปัญหาอาชญากรรมที่เกิดขึ้นนี้ทำให้ห้างต้องปิดสาขา ซึ่งสาขาที่ถูกปิดส่วนใหญ่อยู่ในพื้นที่ที่มีประชากรหนาแน่นสูงและประชากรมีรายได้ต่ำ ผู้ค้าปลีกได้กล่าวว่าวิธีการที่จะหยุดยั้งอาชญากรรมโดยไม่ต้องปิดสาขา คือ การป้องกันชั้นวางสินค้าให้แข็งแรงขึ้น ส่วนทางเลือกอื่นที่จะสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้าน้อยกว่าวิธีล็อกสินค้านั้นไม่สามารถป้องกันการเกิดอาชญากรรมได้ดีนัก เช่น การเพิ่มการเฝ้าระวังภายในร้าน การจำหน่ายสินค้าแบรนด์เนมน้อยลง เป็นต้น

บริษัทค้าปลีกมักจะลังเลที่จะพูดถึงกรณีดังกล่าว โดยผู้ค้าปลีกรายใหญ่อย่าง บริษัท Walgreens ไม่ตอบรับคำขอในการขอความเห็นเกี่ยวกับกรณีดังกล่าว บริษัท Target ปฏิเสธที่จะตอบคำถามแต่กลับเน้นย้ำถึงความปลอดภัยและประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า และบริษัท CVS ผู้ใช้ตู้ล็อกอย่างแพร่หลายกล่าวว่ามาตรการดังกล่าวเป็นทางเลือกสุดท้ายที่จำเป็น

ในสายตาของผู้ค้าปลีกตู้ล็อกอะคริลิกดูจะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด แต่ดูเหมือนว่าความคิดเห็นของลูกค้าจะไม่ใช่อย่างที่ผู้ค้าปลีกคิด นาย Neil Saunders ผู้จัดการฝ่ายค้าปลีกของบริษัทวิจัยการตลาด GlobalData กล่าวว่ามาตรการดังกล่าวเป็นวิธีที่ไม่มีประสิทธิภาพหลังจากที่ใช้มาหลายปี โดยพนักงานมีการถูกเรียกบ่อยครั้ง ลูกค้าเกิดความหงุดหงิดในการซื้อสินค้า และยังเป็นการส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น

ร้านค้าสมัยใหม่ในสหรัฐฯ ถูกออกแบบมาให้ลูกค้าบริการตนเองมากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้ามากขึ้น ดังนั้น หากลูกค้าไม่สามารถหยิบสินค้าที่ต้องการได้ ระบบค้าปลีกแบบหน้าร้านก็ดูว่าไม่มีประสิทธิภาพอีกต่อไป

โดยทั่วไปแล้วสินค้าที่ถูกล็อกในตู้มักจะเป็นสินค้าที่ถูกขโมยบ่อยครั้ง Ms. Jennifer Fagan นักวิเคราะห์ธุรกิจค้าปลีกจากบริษัทที่ปรึกษา EY กล่าวว่าปัญหาส่วนหนึ่งมาจากผู้ค้าปลีกมักไม่ทราบว่าสินค้าที่หายไปนั้นถูกขโมยไปจากชั้นวางของหรือไม่มีสินค้าอยู่บนชั้นตั้งแต่แรก เนื่องจากผู้ค้าปลีกไม่สามารถระบุลักษณะของการโจรกรรมได้ว่าเป็นการกระทำโดยบุคคลคนเดียวหรือเป็นรวมตัวกระทำกันเป็นกลุ่ม รวมทั้งรูปพรรณสันฐานและเจตนาในการขโมย

นอกจากนี้ แนวทางในการล็อกสินค้าก็ดูไม่มีความชัดเจน เนื่องจากบางสินค้าถูกล็อก แต่บางสินค้าไม่ถูกล็อกทั้งที่เป็นสินค้าประเภทเดียวกัน เช่น ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดร่างกาย เครื่องสำอางค์ ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดทั่วไป อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น จากการสำรวจในห้าง Target พบว่าหัวแปรงสีฟันไฟฟ้าถูกล็อกอยู่ในกล่องอะคริลิกแต่แปรงสีฟันแบบธรรมดาไม่ถูกล็อก ผลิตภัณฑ์บำรุงผมในราคา 72 ดอลลาร์สหรัฐไม่ถูกล็อกในขณะที่ผลิตภัณฑ์ระงับกลิ่นกายราคา 6 ดอลลาร์สหรัฐที่วางอยู่ข้างกันถูกล็อก ส่วนของเล่นราคาสูง อุปกรณ์ตกแต่งบ้าน และตลับหมึกพิมพ์ไม่ถูกล็อก แต่ใยขัดตัวพลาสติกราคา 1.99 ดอลลาร์สหรัฐกลับถูกล็อก Ms. Fagan กล่าวว่าผลิตภัณฑ์ที่มีแบรนด์เป็นที่รู้จักมักจะเสี่ยงต่อการถูกขโมยมากกว่า เนื่องจากเป็นสินค้าที่มีราคาในสายตาผู้รับซื้อของไปขายต่อ อย่างไรก็ตาม
ไม่มีหลักการชัดเจนในการเลือกล็อกสินค้าของผู้ค้าปลีก

นาย Jason Brewer รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารอาวุโสของสมาคมผู้นำอุตสาหกรรมค้าปลีก (Retail Industry Leaders Association) ซึ่งเป็นกลุ่มการค้าที่มักจะเป็นตัวแทนของผู้ค้าปลีกรายใหญ่ในการพูดถึงปัญหาการขโมยสินค้ากล่าวว่า ผู้ค้าปลีกได้พัฒนาระบบจัดการสินค้าคงคลังเพื่อติดตามสถานการณ์ภายในร้านค้า ระบบดังกล่าวได้นำมาใช้ติดตามและประมวลผลสินค้าที่เสี่ยงต่อการถูกขโมยและสินค้าที่จำเป็นจะต้องล็อก ซึ่งหากผู้ค้าปลีกไม่สามารถหาสาเหตุว่าทำไมสินค้าถึงหายไป ผู้ค้าปลีกมักจะถือว่าสินค้าถูกขโมยไป

นาย Saunders จากบริษัทวิจัยการตลาด GlobalData กล่าวว่านักวิเคราะห์ในอุตสาหกรรมค้าปลีกต่างบอกว่าการขโมยสินค้าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริงสำหรับผู้ค้าปลีก ทำให้มีมาตรการการล็อกสินค้าไว้ให้กล่องอะคริลิกใส อย่างไรก็ตาม มีเพียงการพูดคุยถึงปัญหาการขโมยสินค้าแต่ไม่มีข้อมูลเชิงตัวเลขสนับสนุน

ข้อมูลจากสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติของสหรัฐอเมริกา (National Retail Federation) พบว่าอัตราส่วนของสินค้าคงคลังสูญหายต่อยอดขายทั้งหมดคงที่อยู่ที่ร้อยละ 1.5 ต่อปีมาเป็นระยะเวลาหลายปี อย่างไรก็ตาม อัตราสูญหายของสินค้าคงคลังอาจเกิดจากหลายสาเหตุ เช่น เอกสารหรือขั้นตอนในการชำระเงินผิดพลาด สินค้าสูญหายระหว่างขนส่ง การส่งสินค้าคืน สินค้าเสียหาย หรือการถูกขโมยจากพนักงาน เป็นต้น แม้ว่าอัตราสูญหายของสินค้าของอุตสาหกรรมจะนำมาเปิดเผยต่อสาธารณะแต่ไม่ได้มีการเปิดเผยแหล่งที่มาของข้อมูล

Ms. Fagan จากบริษัทที่ปรึกษา EY กล่าวว่าสินค้าไม่เพียงถูกลักลอบขนย้ายออกไปทางประตูหน้าเท่านั้น ยังมีการโจรกรรมสินค้าในร้านค้าปลีกอย่างเป็นระบบ สินค้าอาจถูกขโมยไปทางประตูหลังหรือไม่ได้เข้ามาในร้านค้าปลีกตั้งแต่แรก ถึงแม้ผู้ค้าปลีกจะให้ความสำคัญกับการโจรกรรมสินค้าที่มีการบุกเข้ามาในร้านค้าและกวาดสินค้าออกไป แต่ผู้เชี่ยวชาญมองว่าการโจรกรรมในลักษณะที่มองไม่เห็นก็เป็นภัยคุกคามระดับเดียวกันหรืออาจจะมากกว่าด้วยซ้ำ

เมื่อไม่นานนี้ตำรวจได้บุกเข้าไปในโกดังนอกเมืองลอสเองเจิลลิสพบว่า มีสินค้าที่ถูกขโมยเป็นมูลค่ากว่าล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งเจ้าหน้าที่คาดว่าสินค้าดังกล่าวจะถูกขโมยมาระหว่างการขนส่งและจะนำไปขายต่อ โดยที่ไม่ได้ถูกขโมยจากชั้นวางของในร้านค้าปลีก ซึ่งการโจรกรรมรายใหญ่มักจะขโมยสินค้าจากรถบรรทุกหรือโกดังสินค้า เนื่องจากสินค้าใหม่จำนวนมากได้ถูกบรรจุอยู่ในหีบห่อที่ง่ายต่อการขนส่ง การจัดเก็บ และการขายต่อ ข้อมูลของบริษัทรักษาความปลอดภัยด้านการขนส่งสินค้า CargoNet เปิดเผยข้อมูลว่า การโจรกรรมประเภทนี้เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยในไตรมาสแรกปี 2567 มีเหตุการณ์โจรกรรมเพิ่มขึ้นร้อยละ 46 เมื่อเทียบกับไตรมาสแรกปี 2566

ถึงแม้ว่าจะมีการขโมยสินค้าเกิดขึ้น แต่มาตรการในการป้องกันโดยใช้แผงกั้นมีประสิทธิผลหรือไม่ นาย Saunders จากบริษัทวิจัยการตลาด GlobalData กล่าวว่ามาตรการดังกล่าวดูเหมือนว่าจะลดอัตราการขโมยสินค้าจากชั้นวางได้ แต่ยอดขายของร้านค้ากลับลดลงด้วย ทำให้มาตรการล็อกสินค้าได้ถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักบนโซเซียลมีเดีย นอกจากนี้ ร้านค้าปลีกที่ใช้มาตรการล็อกสินค้ายังนำปุ่มกดเรียกพนักงานออกจากบริเวณดังกล่าวด้วย ทำให้ลูกค้าไม่สามารถหยิบสินค้าได้ และในช่วงเดือนเดียวกันนั้นบริษัท Walgreens Boots Alliance ซึ่งเป็นเจ้าของร้านค้าปลีก Duane Reade ก็ได้ประกาศว่าจะปิดสาขาจำนวนมาก เนื่องจากผลประกอบการไม่เป็นไปตามที่คาด

หากมีสินค้าที่ถูกล็อกมากเกินไป ร้านค้าเหล่านั้นจะไม่ใช่ร้านค้าอีกต่อไป เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถเดินดูหรือหยิบสินค้าขึ้นมาดูได้อย่างละเอียด และหากว่าลูกค้ากดกริ่งเรียกพนักงานนั่นแปลว่าลูกค้าต้องการสินค้าชิ้นนั้นจริงๆ ไม่งั้นจะเป็นการเสียเวลาของพนักงานและตัวลูกค้าเองที่ต้องรอพนักงาน ลูกค้าจะไม่สามารถลังเลหรือเปรียบเทียบตัวเลือกได้เมื่อตู้ถูกเปิดออกเนื่องจากพนักงานจะเดินจากไปทันที

อุตสาหกรรมค้าปลีกในสหรัฐฯ มีปัญหาขาดแคลนแรงงาน เนื่องจากตำแหน่งในร้านค้าปลีกมีรายได้ต่ำและทำงานไม่เป็นเวลา ซึ่งปัญหาดังกล่าวทวีความรุนแรงจากการตัดงบประมาณด้านพนักงานของบริษัทค้าปลีกมาหลายทศวรรษ ทำให้ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่มีพนักงานเพียงไม่กี่คน และถึงแม้ว่าลูกค้าจะกดกริ่งเรียกพนักงานเพื่อขอให้ช่วยเปิดตู้สินค้าก็อาจไม่มีพนักงานเดินมาที่ตู้ Ms. Fagan จากบริษัทที่ปรึกษา EY กล่าวว่ามาตรการการล็อกสินค้านี้ทำให้พนักงานไม่อยากทำงานในร้านค้าปลีกและไม่สามารถดึงดูดสำหรับผู้สมัครงานใหม่ๆ และนาย Joe Budano ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบริษัท Indyme Solutions ซึ่งเป็นบริษัทจำหน่ายตู้ล็อกผลิตภัณฑ์ภายในร้านค้าปลีกให้ข้อมูลว่าตู้ล็อกแต่ละตู้จะต้องใช้เวลาของพนักงานในการดูแลประมาณ 500 ชั่วโมงต่อปี

นาย Saunders จากบริษัทวิจัยการตลาด GlobalData กล่าวว่ามันอาจกลายเป็นปัญหางูกินหาง เมื่อร้านค้าปลีกใช้มาตรการล็อกสินค้าด้วยตู้อะคริลิกในการจัดการกับการขโมยสินค้า พนักงานก็ไม่อยากทำงานในร้านที่มีสภาพการทำงานดังกล่าว ทำให้ร้านค้ามีพนักงานน้อยและโจรกล้าที่จะขโมยสินค้าในร้านค้ามากขึ้น นาย Brewer จากสมาคมผู้นำอุตสาหกรรมค้าปลีกโต้แย้งว่า ปัญหาไม่ได้อยู่ที่จำนวนพนักงาน การจัดการปัญหาโจรกรรมครั้งใหญ่ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยการเพิ่มจำนวนพนักงาน 2-3 คน อย่างไรก็ตาม ตู้อะคริลิกสามารถเฝ้ายามได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่เพิ่มค่าใช้จ่ายด้านสวัสดิการ

แม้ว่ามาตรการล็อกสินค้าจะช่วยเพิ่มรายได้ให้กับร้านค้าปลีกเพื่อป้องกันการสูญหายของสินค้าในระยะแรกแต่กลไกเหล่านี้ได้สร้างความเสียหายต่อยอดขายและตราสินค้าในระยะยาว ประสบการณ์การเดินดูสินค้าที่ถูกล็อกบนชั้นวางของได้กลายเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีของผู้ซื้อ ชั้นวางอะคริลิกยังเป็นสิ่งที่ย้ำเตือนว่าลูกค้ากำลังอยู่ในสถานที่ที่อาจเกิดอาชญากรรมสูง Ms. Fagan จากบริษัทที่ปรึกษา EY กล่าวว่าไม่เพียงยอดขายของสินค้าที่ถูกล็อกจะลดลง แต่ยอดขายของสินค้าทุกประเภทในร้านค้าปลีกก็ลดลงด้วย ร้านค้าปลีกมีจำนวนคนเข้าร้านน้อยลง เนื่องจากสินค้าที่ถูกล็อกทำให้ผู้บริโภคหลีกเลี่ยงการไปซื้อสินค้าด้วยตัวเองและหันไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์แทน

ร้านค้าปลีกได้เดินหน้ามาตรการล็อกสินค้าจนไม่สามารถยอมรับความล้มเหลวได้ การติดตั้งระบบล็อกในร้านนั้นใช้เวลาและมีค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง ร้านค้าปลีกได้ป้องกันสินค้าบนชั้นวางจนลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงได้ ขั้นตอนต่อไปคือร้านค้าอาจนำเทคโนโลยีมาใช้ในการจัดการกับปัญหาขโมยสินค้ามากขึ้น เช่น ป้ายสินค้า RFID และระบบจดจำใบหน้า เป็นต้น แต่วิธีแก้ไขที่ดีอีกทางก็คือ การเพิ่มพนักงาน เนื่องจากพนักงานทำให้ร้านค้าปลีกเป็นน่าเข้าและเป็นระเบียบ โดยทำให้เป็นสถานที่ที่สะดวกสบายต่อการจับจ่ายใช้สอย นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกอาจต้องเพิ่มค่าจ้างและปรับปรุงสภาพแวดล้อมในการทำงานเพื่อดึงดูดผู้สมัครงานใหม่และเพื่อรักษาพนักงานเดิม ผู้ค้าปลีกจะต้องหาแนวทางที่ไม่ปฏิบัติกับลูกค้าราวกับว่าเป็นโจรเพื่อให้ร้านค้าเหล่านี้กลับมาเฟื่องฟูอีกครั้ง

ข้อเสนอแนะของสคต. นิวยอร์ก

ผู้ค้าปลีกได้ล็อกสินค้าบนชั้นวางด้วยตู้อะคริลิกใสเพื่อป้องกันการขโมยสินค้า อย่างไรก็ดี มาตรการดังกล่าวได้สร้างประสบการณ์จับจ่ายใช้สอยที่ไม่ดีของลูกค้า เนื่องจากการล็อกสินค้าในตู้อะคริลิกทำให้ลูกค้าไม่สามารถหยิบจับสินค้าเพื่อมาดูรายละเอียดได้และต้องมั่นใจว่าต้องการสินค้าชิ้นนั้นจริงๆ ถึงจะกดปุ่มเรียกพนักงานเพื่อมาเปิดตู้ ซึ่งได้สร้างความยุ่งยากในการเข้าถึงสินค้าของลูกค้า การขโมยสินค้ายังเกิดขึ้นกับผู้ค้าปลีกไทยในสหรัฐฯ เช่นเดียวกัน ซึ่งมาตรการล็อกสินค้ามีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลาของพนักงานในการให้บริการลูกค้ามาก รวมทั้ง ยังอาจส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์สินค้าในทางอ้อมด้วย ซึ่งในสภาวะเศรษฐกิจในสหรัฐฯ เช่นนี้ จึงนับเป็นความท้าทายของธุรกิจค้าปลีกที่จะต้องคงทำให้ร้านค้าปลีกดูน่าเดินและสะดวกสบาย แต่ต้องหาวิธีการจัดการขโมยอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

ข้อมูลอ้างอิง: Bloomberg

อ่านข่าวฉบับเต็ม : การล็อกสินค้าในร้านค้าปลีกสหรัฐฯ